2022年12月起，网易家居视察职员以消费者的身份，历时三个月，对16家床垫品牌的微信、电商（天猫渠道为主）实行视察，并正在北京、上海、广州...

　　2022年12月起，网易家居视察职员以消费者的身份，历时三个月，对16家床垫品牌的微信、电商（天猫渠道为主）实行视察，并正在北京、上海、广州、佛山实地走访了16家床垫品牌的线下门店，实行了一轮床垫行业线上线下一体化的归纳消费体验。

　　正在本次315家居效劳视察的床垫品牌归纳均匀分为77.13分，共有8个品牌抵达80分以上，入围2023年网易家居315效劳视察TOP榜。正在本次315家居效劳视察中，慕思以92分的总分摘得桂冠，顾家以90分位居第二。

　　（講明：本次共視察16個品牌，以上8個品牌歸納得分抵達80分及以上，入圍2023年網易家居315效勞視察TOP榜；歸納得分由線上+線下結果相加）

　　線上渠道逐步成爲消費者明晰品牌消息、獲取效勞的第一道窗口。網易家居通過企業的官方微信群多號、天貓旗艦店開展視察，考驗企業能否從線上得回線下門店消息及采辦指引。

　　正在本次視察中，從微信群多號、天貓旗艦店的消息指引來看，趕上50%品牌線上渠道消息設備較爲美滿，其兩個渠道都能直觀地查問到店面所在。只是，仍有少數品牌的門店指引存正在跳轉失效、功效窒礙等題目，不免影響消費者體驗。

　　就單個渠道來看，微信渠道的門店消息獲取率相對更高，趕上6成的品牌或許通過微信群多號菜單欄的門店指引跳轉鏈接獲取店面消息。此中，雅蘭床墊的微信群多號還知心地修設了“全景門店”的功效，門店氣氛與品牌産物盡收眼底。

　　電商渠道的門店消息獲取率爲62.5%，苛重通過商品詳情頁直接顯示相近門店消息，或通過上架O2O産物或特權訂金，其采辦格式可選“預定到店體驗”並采取門店所在。夢百合的天貓旗艦店首頁就有“預定到門店”的入口，並附有預定到店的行爲。喜臨門的天貓旗艦店首頁有“相近門店”的入口，輕易用戶到店體驗，同時再有門店行爲以及門店商品的功效選項。

　　視察職員以消費者的身份，以家裏裝修須要采辦床墊，向16家床墊品牌的微信和天貓客服接頭線下門店消息，慕思、顧家、席夢思、夢百合、絲漣等品牌的微信與天貓渠道均能正在一幼時內恢複有用消息，闡揚良好。

　　當視察職員正在微信群多號留言展現有采辦需求、念到門店體驗産物，心願獲得門店所在時，78%品牌群多號都正在一幼時內恢複了視察職員，並給出消息指引，11%品牌24幼時內無回應或者指引無效。

　　此中，慕思、絲漣的闡揚可圈可點。慕思的微信群多號不單有用勞管家、會員核心、好眠秘籍、查問門店、産物查真僞、預定上門除螨、機場VIP效勞等多種富厚功效，還可跳轉到智能效勞以及正在線客服人爲效勞的界面，享福一對一專屬且專業的效勞，效勞體驗卓絕。

　　絲漣的微信群多號設有特意的正在線客服選項，微信客服不單可能給出門店所在以及聯絡電話，越日視察職員還收到客服電話回訪，其扣問視察職員對絲漣品牌的明晰情景，主動乞求策畫睡眠照管跟進，後續發來微信老友申請，闡揚踴躍且良好。

　　本次視察中，天貓旗艦店的客服闡揚尚可。視察職員正在品牌天貓旗艦店留言後，悉數床墊品牌的客服都能秒回消息，回應速率值得表揚。87%床墊品牌可能正在1幼時內恢複有用消息，僅13%的品牌指引無效，此中有的天貓客服展現目前只職掌線上接頭，對付線下的消息不太了了，也有的天貓客服讓視察職員己方“大海撈針”，讓視察職員自行抵家居市集注意視察。

　　值得一提的是，正在視察職員收場接頭後，慕思、顧家、喜臨門等品牌的天貓客服延續主動聯絡，推送促銷消息與品牌行爲，可認爲潛正在客戶供應赓續效勞。

　　綜上所述，床墊行業線上渠道效勞有顯然進取，包羅天貓旗艦店的消息設備、接頭效勞，以及微信群多號的接頭效勞，但仍有個別品牌認識不強，存正在美滿空間。

　　正在新零售效勞時間，終端門店的體驗效勞仍維系苛重席位。正在本年的315效勞視察中，門店效勞同樣是重心視察板塊。視察職員走訪了北京、上海、廣州、佛山的床墊品牌門店，通過實地看望的花式對品牌店面氣氛、門店職員的專業素養和效勞立場等實行視察。

　　門店效勞個別，視察以店面氣氛、計劃效勞、産物講授、售後戰略、效勞立場、赓續效勞等六個方面舉動考查圭表，滿分爲60分。16個品牌中，8個品牌的門店闡揚良好，分數達50分及以上，入圍2023年網易家居315效勞視察門店效勞TOP榜。此中，慕思以60分的結果脫穎而出，位列第一，顧家、雅蘭以58分的良好結果並列門店效勞總分第二。

　　（講明：本次視察品牌16個，以上8個品牌門店效勞得分達50分及以上，入圍2023年網易家居315效勞視察門店效勞TOP榜品牌；線分）

　　視察職員走訪了16家床墊品牌專賣店，門店氣氛項目均抵達滿分。床墊品牌門店氣氛計劃值得表揚，不單裝修大方簡約、有特有的時尚派頭化計劃，況且産物富厚且以場景化花式列舉，能滿意消費者的比較性采取需求，再有痛速的交換洽道空間。值得一提的是，慕思、雅蘭、席夢思、朗笑福等門店，均設有兒童遊戲息閑區域，人道化完全。慕思、席夢思、朗笑福等品牌的門店中還修設了獨立袋彈簧/質料工藝的映現區域，産物細節可視化，體驗感更佳。

　　床墊品牌門店正在産物講授方面闡揚同樣亮眼，16家品牌均得到滿分，導購都卓殊專業，講授精細、到位，面臨視察職員的種種題目，都給出了耐心、專業的解答。有極少導購的講授格式就給視察職員留下了深切的追憶點。比方絲漣床墊的導購，對床墊這類産物做了學問科普，闡發了分歧價位床墊之間的區別，同時演示自家床墊彈簧等內部布局，領導視察職員體驗的時辰，仔細拉上窗簾，調理燈光。

　　再如，慕思門店導購則對門店的幾款主打床墊的特性實行了判辨，主動先容品牌理念、計劃理念、品牌影響力、床墊功效，講授專業、一共、到位。

　　除了行業標配的售後保修效勞表，慕思、顧家、喜臨門、朗笑福等品牌還供應免費上門潔淨、免費除螨等分歧售後效勞，正在售後效勞板塊得到滿分。比方顧家除了供應除螨效勞表，消費者還可享福床墊365天無憂包換的效勞，也即是365天內，即使顧客睡感不适或床垫展现题目，可享福包换效劳，用专业暖心的效劳，为用户处分床垫选购的痛点。再如，朗笑福的180天免费“试睡”，消费者正在采办床垫半年内如对产物不惬心，可免费退换等。喜临门则是整年保价，供应365喜管家效劳，每年免费供应上门除螨效劳。

　　床垫行业的计划效劳水准满堂相对通常，视察职员走访发觉，床垫品牌门店大无数只可为顾客供应床垫尺寸、床架格局和色彩的采取，来满意消费者对产物的性格化需求。只是，也有像顾家如许阐扬亮眼的代表。当视察职员提出心愿正在计划上获得极少发起时，顾家的导购提出可能策画计划师出成就图计划，凭据视察职员的需乞降嗜好定造寝室空间，同时将心仪产物嵌入，实行场景化搭配。

　　正在效劳立场方面，16个品牌中有15个品牌拿到满分。床垫品类的导购热中主动，疏导懂得才华强，或许站正在顾客角度供应踊跃发起，阐扬优异，行业总体效劳水准让视察职员禁不住点赞。比方视察职员进入朗笑福的门店后，就有三个导购全程跟进效劳，带了视察职员体验了赶上3款床垫以及智能床。视察职员分开时，店长跟伙计还送到了电梯门口，守候电梯的时辰还对品牌影响力跟品牌上风实行了夸大，分秒必争，涓滴不放过每一次贩卖机遇。

　　那么正在赓续效劳方面这些品牌阐扬得奈何？视察职员发觉，慕思、顾家、喜临门、雅兰、席梦思等品牌的门店导购除了主动增加微信表，还能正在视察职员离店后主动联络，扣问采办意向或者发送产物图。总体上，床垫行业的留资认识斗劲强，但正在后续跟进效劳上仍不敷给力，仍有快要一半的品牌门店导购正在后续效劳中还只是发出纯粹问候或者群发音书。

　　除了以上六个方面，视察职员对门店导购再有其余一项视察，也即是对线上产物消息的明晰水准。视察职员正在到店走访前，曾经从线上渠道获知被视察品牌的爆款产物，到店时创议扣问，考验线下导购对线上产物的明晰情景。同样，正在门店视察收场后，视察职员也会针对门店爆款产物，对天猫客服创议二次扣问视察，考验线上客服对门店爆款产物的明晰情景。

　　从线上到线下的消息对称方面，线上线下消息双向对称的品牌占比42%，消息单向对称的品牌占比33%，线%。

　　正在视察流程中，门店导购群多展现，线上产物和门店的产物不必定同步，正在门店没有电商产物同款的情景下，无数门店导购会推举雷同产物，实行讲授，领导用户正在门店采办。

　　天猫客服对线下产物的明晰水准再有待加紧，当视察职员发送门店爆款接头天猫客服时，有的天猫客服见告视察职员，线上线下产物体例分歧，线上没有售卖线下产物，也不明晰线下产物，也没有推举雷同的产物，相对“佛系”。只是天猫客服也有阐扬良好的选手，比方席梦思天猫客服能急迅给出门店同款产物链接，而且能回复出视察职员闭于产物的疑难。

　　除了产物消息对称，视察职员也对品牌线上下片面实行了考验。视察发觉，或许杀青大个别产物线上线下买通且互相推举的品牌占少数。杀青一个别产物线上线%，包罗可正在线上线下采办到一个别同款产物，或通过特权订金的花式杀青线上下单。线上线下无同款且不相互推举的品牌占比25%。

　　视察流程中，某些品牌的天猫客服和门店导购的说辞分歧等，令视察职员不得不质疑这种线上线下的连通水准。不少天猫客服鲜明向视察职员展现“线上线下是分裂的“，有的门店导购展现“线下采办更实惠、有保证”、“天猫款代价低是有来源的”。

　　从门店导购与天猫客服的回答中，不难看出，床垫行业的线上线下相闭互斥，仍存壁垒。但正在新零售时间，线上线下一体化已是形势所趋，特地是对付体验性强的床垫行业，企业须要注意线上渠道和线下门店的调解和买通。

　　归纳来看，正在线上渠道的设备方面，床垫行业的品牌正在消息指引、客服设备、品牌与门店消息买通方面，起源逐步日趋美满。床垫行业的门店效劳阐扬满堂优异，门店气氛、产物讲授、效劳立场较为出多。但正在赓续效劳上，门店导购的主动性和踊跃性再有待加紧。正在顾客离店后，品牌还能否杀青转化，赓续效劳这一项阻挠玩忽。同时，床垫行业线上线下个别同款是广大近况，但线上线下的协同生长仍需寻求调解之道。